“太高效了，僅用一天時間，社區(qū)即實(shí)現(xiàn)了從問題發(fā)現(xiàn)到全面解決的閉環(huán)處理�！苯�日，家住稠城街道詞林社區(qū)賦城小區(qū)7棟1單元的王阿姨為社區(qū)的快速響應(yīng)體系點(diǎn)贊道。

“大姐，你家是不是漏水了？我家天花板都發(fā)霉了！”此前，王阿姨被樓下鄰居急促的敲門聲驚醒。經(jīng)檢查，漏水源頭來自長期無人居住的301室，因水管老化破裂，導(dǎo)致樓下兩戶居民家中墻面、地板受損，初步損失達(dá)1.2萬元。

接到居民反映后，詞林社區(qū)居務(wù)聯(lián)絡(luò)員劉淳峰迅速啟動應(yīng)急機(jī)制，聯(lián)動“橙心幫”志愿者團(tuán)隊(duì)開展處置。水電工袁步伐半小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，判斷需緊急更換銹蝕管道；另一名聯(lián)絡(luò)員吳正民則通過視頻聯(lián)系遠(yuǎn)在外地的301室業(yè)主，依據(jù)《中華人民共和國民法典》解釋相關(guān)責(zé)任歸屬�！案鶕�(jù)法律規(guī)定，業(yè)主需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但我們可以協(xié)商分?jǐn)偡桨��！苯?jīng)過耐心溝通，遠(yuǎn)在外地的業(yè)主逐漸理解并配合處理。

維修過程中，“橙心幫”團(tuán)隊(duì)采用壽命更長的不銹鋼波紋管替換老舊管道，并全程錄像確保施工質(zhì)量。同時，社工團(tuán)隊(duì)運(yùn)用“傾聽、共情、方案”三步調(diào)解法，組織多輪協(xié)商，最終促成三方達(dá)成賠償協(xié)議。從問題上報(bào)到修復(fù)完成，整個過程僅用一天時間。

在社區(qū)公示欄前，此次事件的處理流程、維修清單和調(diào)解協(xié)議全部公開。在三方服務(wù)滿意度評價中，居民打出了98分的高分�！坝惺抡疑鐓^(qū)，真管用！”王阿姨指著公示欄上的五星評價向鄰居們稱贊。

在詞林社區(qū)，這樣的事情屢見不鮮。記者了解到，該社區(qū)60%的住宅樓建于20世紀(jì)90年代，基礎(chǔ)設(shè)施老化嚴(yán)重。管道銹蝕、墻面滲漏等問題頻發(fā)，給居民生活帶來諸多不便。社區(qū)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，僅因水管漏水引發(fā)的鄰里糾紛就占全年矛盾的43%，平均處理周期長達(dá)15天。“居民等不起，社區(qū)耗不起”成為老舊社區(qū)治理的一大痛點(diǎn)。

面對這一難題，詞林社區(qū)積極探索“專業(yè)社工+志愿服務(wù)”融合機(jī)制，以居務(wù)聯(lián)絡(luò)員為紐帶，整合“橙心幫”等志愿力量，打造“小事不出樓道”的快速響應(yīng)體系，力求將問題化解在最基層、最前端。

“這就像一個精密的齒輪系統(tǒng)，每個環(huán)節(jié)都缺一不可。”詞林社區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該機(jī)制由居務(wù)聯(lián)絡(luò)員統(tǒng)籌派單，專業(yè)社工負(fù)責(zé)調(diào)解矛盾，技術(shù)志愿者解決實(shí)際問題，形成了一套高效閉環(huán)的基層治理模式。該機(jī)制推行以來，詞林社區(qū)矛盾糾紛化解率提升至96%，平均處理時長縮短至3.2天，其中“專業(yè)社工+志愿服務(wù)”聯(lián)動模式在老舊小區(qū)治理中的貢獻(xiàn)率達(dá)78%。