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右道車品總裁吳錦榮
近日一女生淘寶購物驚魂，因不滿網(wǎng)購的裙子給出差評，卻獲賣家寄送小孩壽衣引起軒然大波，真可謂“上帝奇遇記”。此事在電商領域也引起了不小的轟動，大家都知道用戶體驗及口碑的重要性，那種葬送自己品牌形象的做法實在為行業(yè)所不齒。在車品O2O行業(yè)嶄露頭角的電商、右道車品總裁吳錦榮認為，用戶體驗是電子商務運營中至關重要的一環(huán)，賣出一件商品僅僅是用戶體驗的開始，沒有與消費者建立良好的互動，就很容易失去口碑相傳與二次消費的機會。
細節(jié)、類比、互動，用戶體驗一個都不能少
腳墊是車內并不起眼的飾品，但據(jù)吳錦榮介紹，里面學問大著呢。比如皮質的卡扣式腳墊，售價比較貴，整車在300元以上，但安全性公認比較好；凹槽式腳墊各種車都能用，售價在80元左右；平面乳膠墊，售價在120元左右，這種墊與車地板貼合力大，比較穩(wěn)固；而最便宜的是塑料膠皮墊，只需40元左右，并且氣味很大，安全性公認最差。
“盡管塑料腳墊對安全和健康都有危害，但選購這種腳墊的人還是比較多的。大部分人只是圖便宜，沒想過腳墊會對駕駛員安全產(chǎn)生多大影響”，吳錦榮分析說，其實不管是地毯式還是塑料膠皮腳墊，用一段時間都容易滑脫，不注意就會踢到離合器或剎車板附近，威脅駕駛員安全。
從不起眼的腳墊出發(fā)，吳錦榮發(fā)現(xiàn)很多車主對車品細節(jié)的類比非常關注，于是憑借多年在車品行業(yè)的經(jīng)驗，他豪氣萬丈地在網(wǎng)上開通了“右道郭大俠”這個稱號，專門給車主網(wǎng)民介紹各種車品車飾的細節(jié)，以及每一類用品的橫向對比，包括品牌、材料質地、價格、售后等等。
借助微博、FAQ、BBS、E-MAIL等，“右道郭大俠”已經(jīng)幫助很多網(wǎng)民選擇了適合自己的車品，網(wǎng)民也樂于找他尋求中肯而詳盡的意見。這樣也幫助右道多了很多回頭客。吳錦榮認為，這才是他理解中的車品電商的用戶體驗。
“實體+網(wǎng)購”， O2O模式創(chuàng)新打造終極用戶體驗
最近李先生正準備對自己的座駕進行一番“升級”，他經(jīng)過對比之后，發(fā)現(xiàn)同樣的汽車用品，網(wǎng)上的價格很有誘惑力，而且還有質保，于是他興沖沖的網(wǎng)購了輪轂、自動泊車儀、車載導航、防盜器、火花塞和電瓶等車品，但是當他去4S店改裝的時候，卻被高昂的安裝費用嚇住了。車品的質量都沒有任何問題，但是不經(jīng)過專業(yè)的安裝，淘回的寶貝一直堆積在角落，這讓李先生夠郁悶了。
在傳統(tǒng)電商看來，線上買了我的東西，線下如何體驗就不關我的事兒了，但是，在吳錦榮看來，車品的線下安裝部分才是用戶體驗的重頭戲。
這還是得益于他十余年電商經(jīng)歷。吳錦榮創(chuàng)新地將O2O模式應用于車品電商，將右道車品線上平臺(w w w.myoodoo.com )與地面連鎖實體店關聯(lián)，采用汽車用品和汽車微改裝服務線上線下相結合的方式，為消費者準備了個性化的解決方案，提供比4S店更便宜也更便捷的服務，可以很好地解決當下車品電商無法滿足的車品售后安裝和后繼服務詬病，真正讓消費者體驗一把踏實與舒心。
據(jù)透露，吳錦榮正如火如荼進行著右道實體店建設，把客戶的終極體驗落到實處。未來幾年，全國將落戶數(shù)百家右道車品直營店，初步完成本土化汽車用品與汽車微改裝的渠道建設，線下服務實體店將遍地開花。屆時消費者可以放心地網(wǎng)上采購后把車開到右道的實體店中進行安裝、維護保養(yǎng)或微改裝。
右道目標：車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的旗艦
在傳統(tǒng)模式中，消費者的重要性僅僅存在于口頭上，而在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達、信息高度透明的今天，消費者不會再像以前那樣“按部就班的埋單”，微博、BBS、博客、SNS…消費者會通過各種自媒體發(fā)出他們的聲音，而正是這些聲音驅動了電商的改變和調整。從這一點出發(fā)，電商要想壯大自己，必須學會躬身傾聽。
吳錦榮覺得，要做好電商，首先是尊重消費者，聽取他們的意見卻又不盲從，誠心誠意地為消費者解決問題，他們才會在眾多的商家中選擇你，認定你，群眾的眼睛是雪亮的，能生存下來的電商必然都是積累了相當?shù)目诒?br />
吳錦榮預計，借助互聯(lián)網(wǎng)，未來的車品市場將繼續(xù)向縱深發(fā)展。以智能終端互動為主流的車聯(lián)網(wǎng)將帶來汽車領域更大規(guī)模的變革。“做好車品電商，是右道車品的基礎建設，終有一天你會看到右道成為車聯(lián)網(wǎng)領域的翹楚”吳錦榮信心滿滿地說。
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發(fā)表于 2012-5-31 17:19:22
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