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“繡湖西路93號附近污水井蓋破損嚴(yán)重，存在安全隱患，你們快來看一下�！�5月23日，市水務(wù)集團96390熱線接到群眾故障申報，值班人員迅速通過中控系統(tǒng)向市排水公司派單。排水公司中心運維部接受指令后立即安排附近人員、車輛趕往現(xiàn)場。
不到15分鐘，工作人員到達現(xiàn)場開展安全警示維護，提醒過往行人、車輛注意安全，并測量井蓋尺寸及類型，通知后續(xù)搶修人員攜帶相關(guān)設(shè)備支援。經(jīng)兩個多小時努力，維修人員順利完成井蓋更換工作，第一時間回傳現(xiàn)場處理情況。
記者從市水務(wù)集團獲悉，不僅僅是污水井蓋破損問題，自來水供水、雨污水管網(wǎng)運維、點片狀農(nóng)村供水站及農(nóng)村污水處理終端設(shè)施運維等都可以撥打“至臻水管家”96390服務(wù)熱線。市水務(wù)集團相關(guān)業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)介紹：“市水務(wù)集團許多業(yè)務(wù)涉及民生，以前不同業(yè)務(wù)類型有不同的服務(wù)熱線，市民報修、咨詢不方便，因此我們對服務(wù)熱線進行了整合，升級為‘至臻水管家’96390服務(wù)熱線，統(tǒng)一受理供水、排水、污水等各涉水領(lǐng)域用戶訴求，實現(xiàn)所有涉水業(yè)務(wù)‘一號通辦’。”
據(jù)悉，自數(shù)字化改革啟動以來，市水務(wù)集團積極探索“數(shù)字+水務(wù)”在服務(wù)民生方面的運用，探索實現(xiàn)線上和線下相結(jié)合、網(wǎng)絡(luò)預(yù)警分析與實體服務(wù)相結(jié)合的模式。“至臻水管家”96390服務(wù)熱線就是其中重要的一環(huán)，目前熱線已實現(xiàn)電話、集團門戶網(wǎng)站、“義烏水務(wù)集團”微信公眾號、線下窗口、市96150熱線等多渠道整合，24小時業(yè)務(wù)受理，服務(wù)方式從“碎片化”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙惑w化”。
“去年，服務(wù)熱線還未完全整合時，我們共接聽來電51806起，日均接線量及回訪約188起。今年，我們實現(xiàn)了完全整合，截至目前，已經(jīng)接線27143起來電，日接線工作量228起。雖然日接聽量上升，但是因為集團內(nèi)部已實現(xiàn)規(guī)范化、系統(tǒng)化派單、處理、反饋、回訪全流程體系，來電處理效率明顯提升�！笔兴畡�(wù)集團運營安全部相關(guān)負(fù)責(zé)人說。接下去，市水務(wù)集團還將開發(fā)智能客服系統(tǒng)、接入智慧化小區(qū)自助設(shè)備、開發(fā)大數(shù)據(jù)分析預(yù)警等功能，分析研判熱點問題、共性問題，發(fā)現(xiàn)服務(wù)空白，及時預(yù)判和回應(yīng)用戶需求，以數(shù)字化提升水務(wù)服務(wù)質(zhì)量。 |
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發(fā)表于 2021-5-26 09:14:12
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