“投訴人陳先生、超市負責人戴先生，請打開微信攝像頭。這里是城西市場監(jiān)管所網(wǎng)上調(diào)解室，本次調(diào)解將通過執(zhí)法記錄儀全程記錄調(diào)解過程，現(xiàn)在請投訴人簡要陳述投訴內(nèi)容，并將相關證據(jù)發(fā)在微信群里�！�
近日，城西市場監(jiān)管所工作人員接到一起關于染發(fā)劑過敏的投訴。分水塘村村民陳大伯使用了在某超市購買的染發(fā)劑后嚴重過敏，導致住院治療一周。對此，陳大伯外甥向城西市場監(jiān)管所投訴，要求商家賠償4500元醫(yī)藥費和護理費。城西市場監(jiān)管所工作人員在了解具體情況后，考慮到陳大伯年紀較大、腿腳不方便，為免除老人來回奔波之苦，開通“網(wǎng)上調(diào)解室”，組織雙方通過微信群進行線上調(diào)解，并全程記錄調(diào)解過程。通過多次線上調(diào)解，商家最終同意賠償陳大伯2500元醫(yī)藥費和護理費。陳大伯對調(diào)解結(jié)果表示非常滿意。
據(jù)統(tǒng)計，2018年，城西市場監(jiān)管所共接到消費投訴1989起，但調(diào)解投訴的工作人員只有4人。為提升調(diào)解效率，城西市場監(jiān)管所制定了消費投訴“340”處理機制。“我們建立了消費投訴分級處置、投訴預警、應急預案三項制度，對接報的消費投訴根據(jù)事件的程度、性質(zhì)制定四級處置方案，”城西市場監(jiān)管所負責人介紹，其中“0”就是“網(wǎng)上調(diào)解室”，意為實現(xiàn)消費調(diào)解“零次跑”。
今年2月，城西市場監(jiān)管所成立“網(wǎng)上調(diào)解室”，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，利用微信、QQ等網(wǎng)絡軟件，組織投訴人、經(jīng)營戶雙方進行線上調(diào)解。“線上調(diào)解不僅能夠高效應對跨地域的網(wǎng)購糾紛，還能為工作繁忙、腿腳不便的消費者提供投訴維權便利，更能避免面對面調(diào)解時因不良情緒造成的沖突，給消費投訴降降溫，讓消費者不出門、零跑腿就實現(xiàn)了維權�！背俏魇袌霰O(jiān)管所負責人說。 |
發(fā)表于 2019-3-22 11:08:55
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