記者測試義烏車險理賠服務(wù)質(zhì)量

王子4

義烏車險理賠速度如何？報完案多久到達現(xiàn)場？查勘員服務(wù)是否到位……在“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，記者應(yīng)邀參與了義烏市消保委聯(lián)合義烏市保險行業(yè)協(xié)會開展的車險理賠服務(wù)質(zhì)量消費調(diào)查活動，親身體驗了速度與服務(wù)。

【模擬現(xiàn)場】

22家保險公司按時趕到現(xiàn)場

3月10日上午9時30分，調(diào)查活動開始。

“喂，你好。我是浙G·×××××的車主，因為避讓行人，我的車子在學院路上與路邊石墩子發(fā)生碰撞，保險杠破裂，人員沒有受傷，你們的定損人員可以趕緊過來看看嗎？”“好的，我們馬上安排查勘員與您聯(lián)系，請您在原地耐心等待�！薄�…工作人員模擬事故現(xiàn)場，給義烏的24家保險公司均撥打了客服電話報案。

9時33分，工作人員撥打95518中國人保財險客服電話報案，6分鐘后收到報案確認短信，第一個查勘人員主動致電，確認事故地點和車損情況。過了6分鐘，工作人員又收到人保財險改派第二個查勘人員的短信，并接到其電話。9時55分，查勘員賈俊飛著工作服、佩戴工作證，駕駛帶有中國人保財險標志的查勘車到達現(xiàn)場并進行理賠工作。

隨后，中國大地保險的查勘員林逸翔也到達現(xiàn)場�！皠偛旁趪�貿(mào)大道出口堵了一會，耽誤了一些時間，讓您久等了�！币幌虏榭避�，林逸翔就點頭致歉。林逸翔說，根據(jù)公司規(guī)定，查勘人員出現(xiàn)場一定要駕駛查勘車，并要求穿工作服、佩戴工作牌，帶齊各種理賠需要的單證，還要出具查勘報告。

根據(jù)調(diào)查情況反饋，各公司客服專線服務(wù)質(zhì)量較高， 專線電話接通率100%，按標準在接報案10分鐘內(nèi)與客戶主動聯(lián)系的也達到了100%，大部分公司都有接到報案后對客戶進行報案受理的短信提醒；各公司定損員在接到報案后都與客戶進行了聯(lián)系，接報案后有22家公司能在規(guī)定的30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，占被測公司的91.67%，到達現(xiàn)場用時最少的前三家單位分別是：永安財險、浙商財險和天安財險；各公司定損員都帶查勘器材并佩戴工作證，但大部分保險公司查勘員未按規(guī)定穿工作服。

據(jù)介紹，當天的活動，從客服電話接線員的語氣態(tài)度如何和指導(dǎo)是否細致，現(xiàn)場查勘人員響應(yīng)時間、主動約定時間、接通電話至到達現(xiàn)場的時間、是否佩戴和主動出示工作證、是否規(guī)范著工作服、服務(wù)態(tài)度、查勘車輛是否帶有所在保險公司標志以及是否清潔、工具和急救設(shè)施是否完備等方面，對車險理賠服務(wù)質(zhì)量進行全方位地調(diào)查了解。

【部門聲音】

督促保險行業(yè)提高服務(wù)水平

近年來，隨著汽車消費的不斷升溫，與汽車相關(guān)的消費糾紛也不斷增加。據(jù)義烏市消費者權(quán)益保護委員會統(tǒng)計，去年義烏有關(guān)汽車類的消費投訴有904起, 同比上升63.64%，占全年投訴總量的11.84%。而在汽車消費中，車輛保險也是其中一項與消費者密切相關(guān)的重要內(nèi)容。

“我們對測試時間、地點嚴格保密，以事故當事人的身份撥打各公司的客戶服務(wù)熱線，進行虛擬‘報案’，從‘報案’到查勘人員到達事故現(xiàn)場，全程體驗、測試各公司的理賠服務(wù)，使測試結(jié)果盡可能客觀真實�！绷x烏市保險行業(yè)協(xié)會負責人介紹，通過模擬現(xiàn)場的方式開展車險理賠服務(wù)消費體驗，是以較為公平的方式評測各保險公司的車險理賠服務(wù)水平。在實際理賠中，消費者則可以選擇更方便、快捷的電話理賠、微信理賠等方式�！耙灾袊�人保財險為例，對2000元以內(nèi)的小額單方事故，車主可以通過微信在線理賠。車主可以關(guān)注中國人保微信公眾號，就會有客服與車主聯(lián)系，指導(dǎo)如何拍照片等相關(guān)流程的辦理，實現(xiàn)當場定損、當場理賠�！�

“從檢查結(jié)果和平時客戶的反饋情況來看，義烏各保險公司都較好地貫徹和執(zhí)行了各項行業(yè)標準和服務(wù)承諾，同時也暴露出一些問題和不足，如多家保險公司的查勘人員未能規(guī)范著裝，個別保險公司到達現(xiàn)場時間過長、查勘人員未佩戴工作證等�！绷x烏市消費者權(quán)益保護委員會宣傳指導(dǎo)室主任陳旭龍表示，下一步，義烏市消保委、義烏市保險行業(yè)協(xié)會將針對檢查結(jié)果，對各保險公司進行情況通報，要求各保險公司進一步加強對車險理賠服務(wù)承諾和服務(wù)標準的學習，切實提升車險理賠服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的服務(wù)品牌和誠信形象。