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110、120、119……在義烏，除了它們，碰到困難和問題時，你還會想到什么電話？“96150！就要義烏靈�！本褪沁@個帶有濃濃義烏方言的諧音電話，經(jīng)過數(shù)字城市工作人員4年多的傾心努力，已日漸成為我市家喻戶曉的非應(yīng)急熱線電話。
它集投訴舉報、咨詢求助和建言獻(xiàn)策等服務(wù)內(nèi)容于一體，24小時開通，聽民情、解民憂，在民眾中有著極佳的口碑。96150充分展示了政府在打造服務(wù)型政府、尋求民眾認(rèn)同和監(jiān)督方面的積極姿態(tài)，精心構(gòu)筑了政府部門與人民群眾之間信息交流的暢通渠道。
去年日均呼入量突破1000次
昨天，記者從義烏數(shù)字城市96150獲悉，2013年，96150共接聽來電402212個，日均呼入量達(dá)到了1101.95次。受理案件384087起，其中，投訴81171件、舉報4462件、咨詢求助292387件、建言獻(xiàn)策5809件、語音轉(zhuǎn)接243件、其他15件。
從接受反映的問題分析，2013年全年，群眾投訴次數(shù)最多的主要為違章建筑16108(起)、街面秩序11291(起)、噪聲污染8645(起)、市容環(huán)境6351(起)、大氣污染4221(起)等5類。
除了投訴類問題，在接受咨詢方面，還是與往年情況類似，主要還是以城鎮(zhèn)養(yǎng)老保險49364(起)、社保咨詢查詢23017(起)、交通車輛40301(起)、咨詢號碼12784(起)、醫(yī)療保險9682(起)等5類咨詢事項最受關(guān)注。
另外，受理家政類便民服務(wù)來電6551起，涉及供電、供水、供氣、數(shù)字電視、交通出行等內(nèi)容。
整合政務(wù)資源，擴(kuò)大協(xié)作單位
為搭建新平臺，拓展新陣地，延伸新領(lǐng)域，根據(jù)義烏市人民政府辦公室印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)義烏數(shù)字城市管理平臺建設(shè)的意見》的通知(義政辦發(fā)〔2012〕140號)文件要求，2013年以來，數(shù)字城市96150開展了與科技12330、民政96345等兩個特服號碼的整合工作，目前已經(jīng)完成電信座機(jī)號碼的呼叫轉(zhuǎn)入工作。
截至2013年底，已將14個特服號碼納入96150平臺。積極開展移動、聯(lián)通、鐵通等運營商的號碼呼叫轉(zhuǎn)入工作，加強(qiáng)與工商12315、市長信箱、信訪等系統(tǒng)的配合協(xié)調(diào)力度，進(jìn)一步拓寬民生訴求渠道，并持續(xù)開展市防汛防旱指揮部、市森林消防指揮部等單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)的調(diào)研工作，以應(yīng)對突發(fā)事件。
采用多種途徑，廣搭平臺拓寬信息來源，聯(lián)合本報和網(wǎng)絡(luò)媒體義烏熱線開設(shè)訴求平臺，通過網(wǎng)站、論壇等新渠道，增強(qiáng)與市民網(wǎng)友的互動性，讓市民參與到城市管理工作中，形成城市管理全民齊互動的模式。
強(qiáng)化民生處置效率
重視輿論監(jiān)督
群眾遇到什么事，只要撥打96150，工作人員就可以根據(jù)投訴的內(nèi)容，派發(fā)到相關(guān)職能單位處理，并做好跟進(jìn)督辦工作，方便了老百姓和政府之間的溝通，使問題更易解決。
數(shù)字城市充分發(fā)揮96150平臺在上傳下達(dá)、左右貫通、統(tǒng)一調(diào)度、組織協(xié)調(diào)方面的突出作用，以信息管理系統(tǒng)為抓手，實現(xiàn)責(zé)任單位“天天執(zhí)法”，系統(tǒng)平臺“天天評價”，切實提升政府行政效率。
通過對2013全年受理案件的數(shù)據(jù)分析，反映出數(shù)字城市96150在系統(tǒng)各項指標(biāo)更上水平。根據(jù)系統(tǒng)運行統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，對群眾投訴等問題，去年派遣率達(dá)到100%，處置率則也達(dá)到了99.94%，按期處置率96.04%，結(jié)案率99.9%，緩辦率0.35%，延期率0.05%，返工率7.9%。執(zhí)行部門的處置率、按期處置率、結(jié)案率分別達(dá)到99.94%、96.04%和99.9%。
此外，在做好實時跟進(jìn)督辦的同時，數(shù)字城市還創(chuàng)新案件督辦方法，通過電話督辦、通報督辦、現(xiàn)場督辦、媒體督辦等形式，加強(qiáng)重復(fù)投訴件的督查監(jiān)管，提高疑難問題的處置效率。重視輿論監(jiān)督工作，借助本報等媒體力量，防止和糾正不作為、慢作為現(xiàn)象，有效解決疑難問題，全面提升平臺的處置能力，切實為百姓辦實事、辦好事。
去年3月份，市民王先生致電數(shù)字城市96150，反映江東街道東洲路興寶橋護(hù)欄損毀嚴(yán)重?zé)o人管的問題。王先生在當(dāng)時看到了橋身護(hù)欄石柱之間有裂縫、破損也較多的情況，于是他就給市政部門、村里等多個單位打電話反映情況，均未能明確責(zé)任單位。后來，他就撥打了96150反映興寶橋護(hù)欄破損無責(zé)任單位認(rèn)領(lǐng)的問題。
在接到王先生投訴后，96150工作人員迅即派發(fā)了此案給相關(guān)部門，并聯(lián)系了媒體前往了解情況，督促相關(guān)單位認(rèn)責(zé)和對橋護(hù)欄損壞處進(jìn)行修繕。在96150和媒體單位的共同努力下，相關(guān)市領(lǐng)導(dǎo)也親自來到興寶橋現(xiàn)場辦公，明確責(zé)任，督促相關(guān)部門工作，最后使得問題迅速圓滿解決。
96150，城市濃情的人文關(guān)懷
96150工作人員介紹，2012年他們?nèi)觌娫捊勇犃繛?73042次，2013全年的電話呼入量則達(dá)到了402212次。
去年急劇增加的呼入量是市民群眾對他們工作的肯定，說明96150在市民群眾中的影響力更大了�！昂羧肓勘戎耙荒甓喑隽私�13萬次，但我們的工作人員并沒有增加，96150的工作人員每天要分3班24小時接聽群眾的來電。為此我們也克服了相當(dāng)大的困難。”
402212次，數(shù)字看起來沒有特別多的感觸，但是40多萬次接電量的背后，那些三班倒的年輕人們?yōu)檫@個城市默默付出了太多。沒有人知道他們的名字，也不知道他們長得什么模樣，你也許只聽過他們的聲音，在聲音里感受過他們?yōu)榇蠹曳⻊?wù)的那份認(rèn)真和細(xì)心。
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發(fā)表于 2014-1-4 12:51:35
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