110、120、119……在義烏,除了它們,碰到困難和問題時,你還會想到什么電話?“96150!就要義烏靈!本褪沁@個帶有濃濃義烏方言的諧音電話,經(jīng)過數(shù)字城市工作人員4年多的傾心努力,已日漸成為我市家喻戶曉的非應急熱線電話。
它集投訴舉報、咨詢求助和建言獻策等服務內(nèi)容于一體,24小時開通,聽民情、解民憂,在民眾中有著極佳的口碑。96150充分展示了政府在打造服務型政府、尋求民眾認同和監(jiān)督方面的積極姿態(tài),精心構筑了政府部門與人民群眾之間信息交流的暢通渠道。
去年日均呼入量突破1000次
昨天,記者從義烏數(shù)字城市96150獲悉,2013年,96150共接聽來電402212個,日均呼入量達到了1101.95次。受理案件384087起,其中,投訴81171件、舉報4462件、咨詢求助292387件、建言獻策5809件、語音轉接243件、其他15件。
從接受反映的問題分析,2013年全年,群眾投訴次數(shù)最多的主要為違章建筑16108(起)、街面秩序11291(起)、噪聲污染8645(起)、市容環(huán)境6351(起)、大氣污染4221(起)等5類。
除了投訴類問題,在接受咨詢方面,還是與往年情況類似,主要還是以城鎮(zhèn)養(yǎng)老保險49364(起)、社保咨詢查詢23017(起)、交通車輛40301(起)、咨詢號碼12784(起)、醫(yī)療保險9682(起)等5類咨詢事項最受關注。
另外,受理家政類便民服務來電6551起,涉及供電、供水、供氣、數(shù)字電視、交通出行等內(nèi)容。
整合政務資源,擴大協(xié)作單位
為搭建新平臺,拓展新陣地,延伸新領域,根據(jù)義烏市人民政府辦公室印發(fā)《關于進一步加強義烏數(shù)字城市管理平臺建設的意見》的通知(義政辦發(fā)〔2012〕140號)文件要求,2013年以來,數(shù)字城市96150開展了與科技12330、民政96345等兩個特服號碼的整合工作,目前已經(jīng)完成電信座機號碼的呼叫轉入工作。
截至2013年底,已將14個特服號碼納入96150平臺。積極開展移動、聯(lián)通、鐵通等運營商的號碼呼叫轉入工作,加強與工商12315、市長信箱、信訪等系統(tǒng)的配合協(xié)調力度,進一步拓寬民生訴求渠道,并持續(xù)開展市防汛防旱指揮部、市森林消防指揮部等單位業(yè)務系統(tǒng)的調研工作,以應對突發(fā)事件。
采用多種途徑,廣搭平臺拓寬信息來源,聯(lián)合本報和網(wǎng)絡媒體義烏熱線開設訴求平臺,通過網(wǎng)站、論壇等新渠道,增強與市民網(wǎng)友的互動性,讓市民參與到城市管理工作中,形成城市管理全民齊互動的模式。
強化民生處置效率
重視輿論監(jiān)督
群眾遇到什么事,只要撥打96150,工作人員就可以根據(jù)投訴的內(nèi)容,派發(fā)到相關職能單位處理,并做好跟進督辦工作,方便了老百姓和政府之間的溝通,使問題更易解決。
數(shù)字城市充分發(fā)揮96150平臺在上傳下達、左右貫通、統(tǒng)一調度、組織協(xié)調方面的突出作用,以信息管理系統(tǒng)為抓手,實現(xiàn)責任單位“天天執(zhí)法”,系統(tǒng)平臺“天天評價”,切實提升政府行政效率。
通過對2013全年受理案件的數(shù)據(jù)分析,反映出數(shù)字城市96150在系統(tǒng)各項指標更上水平。根據(jù)系統(tǒng)運行統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,對群眾投訴等問題,去年派遣率達到100%,處置率則也達到了99.94%,按期處置率96.04%,結案率99.9%,緩辦率0.35%,延期率0.05%,返工率7.9%。執(zhí)行部門的處置率、按期處置率、結案率分別達到99.94%、96.04%和99.9%。
此外,在做好實時跟進督辦的同時,數(shù)字城市還創(chuàng)新案件督辦方法,通過電話督辦、通報督辦、現(xiàn)場督辦、媒體督辦等形式,加強重復投訴件的督查監(jiān)管,提高疑難問題的處置效率。重視輿論監(jiān)督工作,借助本報等媒體力量,防止和糾正不作為、慢作為現(xiàn)象,有效解決疑難問題,全面提升平臺的處置能力,切實為百姓辦實事、辦好事。
去年3月份,市民王先生致電數(shù)字城市96150,反映江東街道東洲路興寶橋護欄損毀嚴重無人管的問題。王先生在當時看到了橋身護欄石柱之間有裂縫、破損也較多的情況,于是他就給市政部門、村里等多個單位打電話反映情況,均未能明確責任單位。后來,他就撥打了96150反映興寶橋護欄破損無責任單位認領的問題。
在接到王先生投訴后,96150工作人員迅即派發(fā)了此案給相關部門,并聯(lián)系了媒體前往了解情況,督促相關單位認責和對橋護欄損壞處進行修繕。在96150和媒體單位的共同努力下,相關市領導也親自來到興寶橋現(xiàn)場辦公,明確責任,督促相關部門工作,最后使得問題迅速圓滿解決。
96150,城市濃情的人文關懷
96150工作人員介紹,2012年他們?nèi)觌娫捊勇犃繛?73042次,2013全年的電話呼入量則達到了402212次。
去年急劇增加的呼入量是市民群眾對他們工作的肯定,說明96150在市民群眾中的影響力更大了!昂羧肓勘戎耙荒甓喑隽私13萬次,但我們的工作人員并沒有增加,96150的工作人員每天要分3班24小時接聽群眾的來電。為此我們也克服了相當大的困難。”
402212次,數(shù)字看起來沒有特別多的感觸,但是40多萬次接電量的背后,那些三班倒的年輕人們?yōu)檫@個城市默默付出了太多。沒有人知道他們的名字,也不知道他們長得什么模樣,你也許只聽過他們的聲音,在聲音里感受過他們?yōu)榇蠹曳⻊盏哪欠菡J真和細心。
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