2014年3月18日，中信銀行國(guó)內(nèi)首家旗艦店在廣州珠江新城支行開業(yè)，將物理網(wǎng)點(diǎn)由交易結(jié)算中心轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售服務(wù)中心。這也是業(yè)內(nèi)首次運(yùn)用“旗艦店”的模式打造物理網(wǎng)點(diǎn)。

 人性化物理網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì) 

   中信銀行的旗艦網(wǎng)店是銀行業(yè)內(nèi)首家以旗艦店理念打造的網(wǎng)點(diǎn)，充分利用了零售企業(yè)的思路，以客戶為本位，打造信賴、專業(yè)、創(chuàng)新、貼心的一流旗艦網(wǎng)點(diǎn)。除了業(yè)務(wù)辦理區(qū)域，還設(shè)置有金融及非金融業(yè)務(wù)展示區(qū)，中信銀行根據(jù)不同業(yè)務(wù)時(shí)人與人之間的交互方式，設(shè)計(jì)了交易式柜臺(tái)、咨詢式柜臺(tái)、交談式卡座、自助式機(jī)具四類交易場(chǎng)景，讓客戶達(dá)到最佳體驗(yàn)。在風(fēng)格上，旗艦店的設(shè)計(jì)獨(dú)樹一幟，遵循“宜設(shè)而設(shè) 精在體宜”的中國(guó)傳統(tǒng)室內(nèi)設(shè)計(jì)的核心概念和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，打造出誠(chéng)摯的現(xiàn)代中式簡(jiǎn)約風(fēng)格，而不追求華麗，頗為符合國(guó)人的審美氣質(zhì)。以“好客之道”迎八方賓客，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)聚四海財(cái)富。可以說，中信銀行旗艦店將讓客戶體驗(yàn)到前所未有的銀行服務(wù)體驗(yàn)。

    多層次創(chuàng)新提升服務(wù)價(jià)值

對(duì)于來到旗艦店的客戶來說，旗艦店內(nèi)的許多創(chuàng)新手段將會(huì)讓大家耳目一新。例如在填單的環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)有綜合填單臺(tái)，簡(jiǎn)單直觀、快速準(zhǔn)確，降低了柜臺(tái)壓力；在營(yíng)銷體系上，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)無序無關(guān)的產(chǎn)品營(yíng)銷信息宏站，旗艦店設(shè)置產(chǎn)品營(yíng)銷區(qū)進(jìn)行主題式宣傳展示，進(jìn)行案例式引導(dǎo)營(yíng)銷，讓營(yíng)銷出現(xiàn)在恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、準(zhǔn)確的時(shí)機(jī)，旗艦店也設(shè)置廳堂移動(dòng)CRM，與客戶有效溝通，服務(wù)更加親切專業(yè)可信賴。

在交易過程中更是別出心裁，針對(duì)交易過程不透明不清晰，旗艦店設(shè)置交易屏可旋轉(zhuǎn)移動(dòng)顯示，變被動(dòng)接受為雙向溝通，提升客戶體驗(yàn)。為了讓客戶感受到靈活主動(dòng)的咨詢感受，針對(duì)客戶“去辦事”而不是“被服務(wù)”的狀況，旗艦店設(shè)卡座式低柜洽談區(qū)，拉近銀行與客戶之間的物理和心理距離。此外，旗艦店還提供產(chǎn)異化產(chǎn)品服務(wù)，比如現(xiàn)場(chǎng)辦理制作信用卡，令消費(fèi)者產(chǎn)生與產(chǎn)品的情感聯(lián)系和獨(dú)特記憶點(diǎn)。旗艦店的貴賓理財(cái)室也與傳統(tǒng)銀行不同，創(chuàng)造了更加舒適溫馨的洽談環(huán)境。

    打破傳統(tǒng)模式 引領(lǐng)行業(yè)新風(fēng)向

    作為國(guó)內(nèi)第一家真正意義上的旗艦店網(wǎng)點(diǎn)，除了上述物理職能、服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新，中信銀行的旗艦店更重要的是帶來了行業(yè)的變革。在公眾的心目中，過去銀行一直是個(gè)相對(duì)中規(guī)中矩的地方，來銀行主要是辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)在人們對(duì)金融需求更加多元化，銀行也必須打破慣有的服務(wù)模式，真正從客戶體驗(yàn)出發(fā)，去設(shè)計(jì)服務(wù)流程、設(shè)計(jì)特色、專屬產(chǎn)品、提升網(wǎng)點(diǎn)舒適度，最大程度的實(shí)現(xiàn)多元化的服務(wù)產(chǎn)能。中信銀行旗艦店通過時(shí)尚和舒適的設(shè)計(jì)，讓客戶對(duì)打破銀行傳統(tǒng)的認(rèn)知，到了網(wǎng)點(diǎn)不僅可以辦理業(yè)務(wù)，還可以喝咖啡，吃甜點(diǎn)、休息，也許在未來，去銀行坐坐也會(huì)像去星巴克休息一下那么平常，在輕松舒適的狀態(tài)下完成理財(cái)規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)財(cái)富升值。

    中信銀行總行副行長(zhǎng)孫德順表示：“中信銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的既定方針是對(duì)公業(yè)務(wù)重心上移，零售業(yè)務(wù)重心下沉。中信銀行希望通過旗艦店的開設(shè)，在銀行物理網(wǎng)點(diǎn)改造和產(chǎn)能提升方面走在行業(yè)前列，用新理念、新技術(shù)、新流程，將物理網(wǎng)點(diǎn)由交易結(jié)算中心轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售服務(wù)中心。”據(jù)悉，在觀摩學(xué)習(xí)了廣州首家零售銀行旗艦店的成功經(jīng)驗(yàn)后，中信銀行還將在全國(guó)70多家一級(jí)分行逐步推廣零售旗艦店，將引領(lǐng)行業(yè)零售轉(zhuǎn)型，掀起銀行業(yè)創(chuàng)新熱潮。